Tras una temporada alta que ha batido récords, los minoristas online se enfrentan a otro reto que pone a prueba su proceso logístico: las devoluciones. El 49% de los consumidores admite que devuelve un producto cuando no está satisfecho. Por esta razón, el 79% de estos abandona su pedido cuando no hay una política de devolución disponible, según una investigación de Sendcloud.

Tanto los minoristas como los consumidores consideran que las devoluciones son un asunto que les causa dolor de cabeza. Las devoluciones cuestan tiempo, dinero y a menudo implican papeleo. No es de extrañar que la mitad de los consumidores (51%) indique que las devoluciones les suponen una gran molestia.

Por ello, el 65% comprueba regularmente la política de devoluciones antes de hacer un pedido. Otro 79% incluso considera que la inexistencia de una política de devoluciones es un motivo para dejar de realizar pedidos.

Una política de devoluciones ideal 

Así pues, una política de devoluciones es esencial para ganarse a los consumidores. Pero, ¿qué quieren ver los consumidores para dejarse convencer?

Devoluciones gratuitas: incluso cuando se trata de devoluciones, los consumidore prefieren que el minorista se haga cargo de estos costes. El 77% de los consumidores no hará un pedido si tiene que pagar los costes de devolución

Un proceso de devolución fácil: las devoluciones pueden ser muy complicadas, por lo que hay que facilitar al máximo el proceso al cliente. Por tanto, hay que asegurarse de que haya suficientes opciones de devolución. Aunque a la mayoría (26%) le gustaría dejar la devolución en un punto de entrega, a más de la mitad (56%) le gustaría que la recogieran en casa

Un periodo de devolución amplio: aunque la legislación europea establece 14 días como periodo mínimo para devolver una compra online, el 51% de los consumidores no compraría en una tienda online si el periodo de devolución es inferior a 30 días. El 38% ni siquiera haría un pedido si el plazo de devolución es inferior a 60 días

Un reembolso rápido: de media, los consumidores están dispuestos a esperar un máximo de 6 días para recibir el reembolso de sus productos devueltos, lo que es mucho más corto que el plazo legal de 14 días. En cambio, en España, los consumidores son menos pacientes, y tienden a esperar menos que otros países, con una media de 5 días.

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